2009年11月19日，IBM “Lotus Knows：20年…更加智慧的开始”发布会在北京举行，IDC亚太区副总裁霍锦洁女士参加了本次会议，并发表主题演讲。

IDC亚太区副总裁霍锦洁女士

以下为IDC亚太区副总裁霍锦洁女士演讲实录：

霍锦洁：大家好。首先祝Lotus生日快乐，实际上我使用Lotus使用了16年，所以我也对于新版本的发布非常激动，我也希望有一些新产品尽快推出。感谢IBM给我们这个机会跟我们分享一下最新的结果，特别是关于企业级的Web的结果。

Web2.0现在已经进入到日常生活中来了，你和我都不可忽视。在我们日常生活中，以及工作中很快都可以变成一个不可或缺的部分，对于我们公司来讲，实际上有一些分析师博客，如果客户有问题，特别是关于市场趋势的，可以在网上给我们列出这个问题，我们可以在24小时内发信回答你的问题，这是我们的日常工作。

Web2.0可以说是我们不可忽视的一个东西，2.0可以说给了我们个人这些力量去体验，去分享这些体验、这些知识、这些经验，让更多的人分享这些知识、这些经验。可以去影响别人的决策，影响别人的选择。对于企业来讲，这是一个顶尖的挑战，就是考虑过去，你有一些坏经历的话，比如说针对计算机的坏的经历，你可以写一些抱怨信，公司就会派人修理这些问题。但是如果你有不好的体验，现在你做的事情，就是在Facebook和开心网上写下你的经历，会有一万人以上的人看到你的抱怨信，公司的人就会很快地处理你的问题，这样的话，你就会有一个好的工作体验，这样的话，这些经历就会传播给更多的人，这就是企业现在所面临的问题。

我对于今天的会议感到非常的激动，因为我认为对于现今所有的企业来讲，不仅仅要处理这个挑战，而且要利用这些挑战，要成为竞争的获胜者，公司必须利用Web2.0来增长你的业务，扩大合作伙伴的网络，在公司内部分享这些经验和知识，建立一个客户满意的网络，这是把Web2.0作为企业盈利的工具。

在这里，跟大家分享一下结果。首先它为什么重要？我们为什么要注意这个问题？我们来看一下，上面的数据，在左边是这些互联网用户的预测，到2020年中国的预测，可以说中国人口的1/5会使用互联网，在以下的时间内每年会增加大约八千万新的用户，这个量多大呢？北京有很多人，你可以看一下北京的交通就知道北京的人口很多，北京大约有一千五百万人口，所以每年我们会有六个北京规模的人口成为新的互联网用户，他们正在寻求不同的用户体验，他们会分享这些体验。如果和美国相比，美国2011年也会有同样的信托率，这不是说它要发生的事情，而是它会发生的很快。在我们的调查中，我们也问了这些被调查者，他们希望针对Web2.0有什么样的应用？首先我们看到IM（即时通讯）方面，大概有37%的人都表示他们在使用IM的服务，这好像是个人的交友网络，可以和别人聊天等等。

但是我的公司，我非常喜欢用我们的公司来做例子，我自己也和我的合作伙伴进行合作、和我的客户进行交流。不仅仅是个电话，我们来看一下这些新的产品的特性，即时通讯可以看一下老板每次有会议的时候，要求让我上网，以便可以问我任何问题，或者让我做出澄清，在打电话的过程中让我随时上网和他联系。

还有视频分享、博客、SNS，大多数的人都在使用它。我们还有一些其他的体验，我们来看一下我们是如何购物的，今天当你想买东西的时候，实际上你在网上进行搜索，会看一些广告，会到它的店铺上去获得一些信息，然后你就识别一些品牌、一些网站，然后你获得足够的讯息，你会搜集这家公司，看对它的评论，还有它的竞争对手的情况，你会和这些公司联系，然后购买，然后会有售后服务，这是典型的网上购物的流程。

现在85%的客户在做出购买决策之前会在网上去检查相关的信息，有90%的用户他们相信网上所有的评论。我要找一个饭馆，实际上我会上网，会看到大家对于这家饭店的评级，可以看到大家对这个评论和照片，这就是典型的案例。我看到90%的人相信网上的这些评论，还有85%的客户会走到竞争对手的网站看一下是否有负面的评价，你要注意这一点。还有一些客户，希望有一些网上的客户服务，如果能够在网上获得所有的服务会非常高兴。这样他们无论何时何地都会检查所有的服务，所以Web2.0对于企业来说是非常重要的，这就是我们所做的事情。Web2.0可以让大家的生活变得更加的容易，你可以把所有的信息放在你的信箱里面，这是更透明、更容易的过程。所以我们希望知道我们做的事情。

我们看一下Web2.0，我非常高兴，不是我们不知道、不了解这个东西，作为IDC的分析者，我也听说过很多的名词，比如云计算、UC、SaaS等等其他的名词，所有这些技术词汇可能你不太了解，但是确实在我们身边发生了。实际上我们已经使用Web2.0了，这是一个体验，这是很容易的东西，这并不是关于公司的。但是公司的CIO需要做一些技术层面的东西，它能够使得公司更有效率，更好的在Web2.0的情况下优化它的流程，让大家更容易地使用这些信息。所以大家看到这些业务演示，大家更容易一些，大家可能都比较熟悉这些应用了，这不仅仅是技术方面，而是让所有的用户都能够根据他们的需求定制服务，这样我们能够帮他们整合企业的需要。

这里有一些例子，我有一些表，你可以阅读一下，通过这些例子可以看到这些企业的目的，他们实际上可以去分享信息，来和更多的人、更多的消费者分享信息，他们也可以去建一些网络，去跟大家分享，建立一些用户群，你可以去搜寻这方面的信息，随时去搜寻，这些信息随时可以看到，现在有更多的应用，大家可以看到这方面的好处，关键的问题就是如何来把这些知识建立起来，不影响你的雇员，而且让全球的人都能分享这些知识。

我们以一个很好的文本让大家容易去使用，这样的话你就可以接近更大范围的客户。如果你看一下这个技术层面的架构（见图），IBM刚才给你看了很多精采的例子，有一个简单的方法，如果你看一下这些用户的界面，我们也看到我们的客户、我们的伙伴如何来使用一个用户友好的整合工具来使得各种应用都能够被它们所容易的使用，你可以使用局域网分享这些信息，这样的话可以在公司内部更有效率地分享信息，这是我们所需要的所有架构，比如说这些数据库也是基于公司的架构来如何管理，如何整合它们，以便让大家更好地使用。

我不会花太多的时间讲技术方面的东西，因为刚才这些技术专家们都讲了很多的东西。在这里跟大家分享很好的例子，我们看到有一些公司、有一些个人他们用2.0非常成功，它们的公司也变得更成功，获得了更多的利润，扩大了客户的技术。给大家一个例子，来显示这些公司如何使用Web2.0获利。

首先一个例子，它是一个咨询公司，这个咨询公司过去的业务想去建造它们的品牌，它们也在很多媒体上做了很多各方面的广告，他们想提高他们的投资来建立一个品牌效应，它们想扩大它们品牌的影响力，如何来跟客户建立一个更密切的联系？他们去理解客户的需求，这样的话他们可以针对客户的需求定制一些服务。

他们使用了Web2.0的解决方案，三年前他们建立这么一个博客，这是一个BBS，实际上它们可以使得这些用户分享信息，在博客上分享他们的知识（在博客上），然后他们又创造了一个技术区，然后让大家都能够加入到这个小组去，能够获得所有的他们所需要的信息。仅仅在三年的时间之内，这个公司已经有了一百万的用户在他们的博客上登陆或者是注册，客户的公司不断增长，而且在全球不断地增长，这个博客在全球越来越受欢迎，而且它实际上已经推动在博客内部的这种更多细分的业务，而且吸引了更多的信息，这样他们有更多的增长机会，因为正是由于他们所创建的这个博客。

第二个例子是PC公司，这家公司中，曾经在过去面临一些问题，比如说它们有很大的数据库，这确实是一个非常大的PC公司，它们有很大的数据库，但是这个数据库实际上是不一致的，作为客户来讲，比如说你要上网的话，你找到一些关键信息，如果你要给你的客户服务致电你可以发现在这个公司不同的地方他们都是寻求一些解决方案的。所以说，这确实是他们所应该做的，这样的话，在这样一个竞争激烈的市场上，它们才能够很好地节约成本。

他们如何能够有效地将工程师和客户很好地连接起来呢？这就需要建立很好的呼叫中心，在这方面，我们告诉他们做的就是进行两个重要的研究和调研，这个调研没有完成，但是实际上尽管我们现在看到这个项目还没有完成，但是取得了很好的成果。首先我们建立了一个网站，使客户能够提出他们的问题，然后寻求一些解决方法，这样的话客户可以在这个网站上提出他们所谈到的问题，然后他们可以在网站上获得答案。

另外一点，这一点非常关键，实际上他们很好地使用这个呼叫中心，就是应用UC，然后他们可以使这个系统中的一切东西被数据化，当客户致电的时候，他们可以很快地找到相关的信息，而且可以在相关的系统内找到他们所需要的信息，这个信息可以和工程师很好地联系起来，我们想想呼叫中心接电话来解决最基本的问题，如果有一些关于这个公司的专业知识，再请教工程师，而且他们有的问题，如果在公司不能够内部解决的话，他们还和公司外部的这些专家、